Main menu

Международное исследовательское агентство EPSI Rating подвело итоги ежегодного исследования удовлетворённости потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане. Опрос проводился путём телефонных интервью, в нём приняло участие около 1250 абонентов.

 

Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами по качеству обслуживания абонентов, как в сегменте корпоративных клиентов, так и розничных. Так, абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворённость на 77,9 балла, потребители Activ на 77,8 балла. Удовлетворённость качеством работы ближайшего конкурента — «Билайн» составила 77,1 балла.

«Kcell и Activ продолжают радовать своих клиентов лучшим качеством обслуживания и остаются лидерами в отрасли по данному показателю», — отметило агентство EPSI.

В текущем году установившийся тренд снижения барьеров перехода для потребителей остаётся доминирующим. В отрасли желание продолжать пользоваться услугами компании сотовой связи определяет практически только то, насколько потребители довольны работой своего оператора. Если удовлетворённость падает, это серьёзно отражается и на лояльности потребителей. Средний показатель лояльности по отрасли практически не изменился (снижение на 0,9%, что в пределах ошибки измерений) и остался на уровне 77,9 баллов.

«Задача операторов мобильной связи в Казахстане в настоящий момент состоит в том, чтобы слушать своих потребителей, выделять их приоритеты и с помощью них увеличивать индекс удовлетворённости своих абонентов. Если какая-либо компания сможет добиться уровня удовлетворённости выше, чем у конкурентов, это принесёт лояльность и рост финансовых показателей в будущем. Потребители ждут от своих операторов действий в сфере улучшения качества продуктов и услуг», — прокомментировал генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.

EPSI Rating также провело исследования удовлетворённости и лояльности корпоративных клиентов операторов мобильной связи в Казахстане. В ходе исследования было опрошено около 750 представителей компаний из разных отраслей и профилей для того, чтобы оценить уровень удовлетворённости предоставленных услуг мобильной связи корпоративным заказчикам.

Индекс удовлетворённости корпоративных клиентов снизился по сравнению с 2011 годом в среднем на 4,2% до уровня 75,6 баллов.

Эксперты отметили, что розничные клиенты компаний в текущем году чувствуют себя более удовлетворёнными, чем клиенты корпоративного сектора.

Лидером по удовлетворённости и лояльности потребителей корпоративного сектора остаётся Kcell с соответствующими индексами в 76,6 и 76,5 балла соответственно. Индекс удовлетворённости потребителей «Билайн» составляет 73,6 балла. Группа «Другие» показала результат по индексу удовлетворённости хуже среднерыночного. Основная конкуренция на рынке корпоративных клиентов происходит, так же и в сегменте частных потребителей, между Kcell и «Билайн».

«Результаты исследования EPSI Rating очень полезны, во-первых, с точки зрения оценки проводимой нами работы по улучшению качества обслуживания абонентов. Мы рады и гордимся тем, что абоненты дают Kcell и Activ высокие оценки.
Согласно опросу EPSI Rating, в основном, мы опережаем конкурентов по таким показателям, как удовлетворённость качеством обслуживания и лояльность. В сегменте корпоративных клиентов Kcell сохраняет лидерство по индексам удовлетворённости и лояльности. Во-вторых, результаты этого исследования показывают, на что нашей компании следует обратить внимание, чтобы продолжать радовать своих абонентов. Безусловно, мы будем использовать вышеуказанные данные для дальнейшего развития и совершенствования качества обслуживания», — отметила директор департамента корпоративных коммуникаций компании «Кселл» Аида Досаева.