Main menu

Качество работы мобильных операторов

Yazov Rating Yazov Rating Yazov Rating Yazov Rating Yazov Rating Рейтинг 5.00 (1 Голос)

Международное исследовательское агентство EPSI Rating подвело итоги ежегодного исследования удовлетворённости потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане. Опрос проводился путём телефонных интервью, в нём приняло участие около 1250 абонентов.

 

Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами по качеству обслуживания абонентов, как в сегменте корпоративных клиентов, так и розничных. Так, абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворённость на 77,9 балла, потребители Activ на 77,8 балла. Удовлетворённость качеством работы ближайшего конкурента — «Билайн» составила 77,1 балла.

«Kcell и Activ продолжают радовать своих клиентов лучшим качеством обслуживания и остаются лидерами в отрасли по данному показателю», — отметило агентство EPSI.

В текущем году установившийся тренд снижения барьеров перехода для потребителей остаётся доминирующим. В отрасли желание продолжать пользоваться услугами компании сотовой связи определяет практически только то, насколько потребители довольны работой своего оператора. Если удовлетворённость падает, это серьёзно отражается и на лояльности потребителей. Средний показатель лояльности по отрасли практически не изменился (снижение на 0,9%, что в пределах ошибки измерений) и остался на уровне 77,9 баллов.

«Задача операторов мобильной связи в Казахстане в настоящий момент состоит в том, чтобы слушать своих потребителей, выделять их приоритеты и с помощью них увеличивать индекс удовлетворённости своих абонентов. Если какая-либо компания сможет добиться уровня удовлетворённости выше, чем у конкурентов, это принесёт лояльность и рост финансовых показателей в будущем. Потребители ждут от своих операторов действий в сфере улучшения качества продуктов и услуг», — прокомментировал генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.

EPSI Rating также провело исследования удовлетворённости и лояльности корпоративных клиентов операторов мобильной связи в Казахстане. В ходе исследования было опрошено около 750 представителей компаний из разных отраслей и профилей для того, чтобы оценить уровень удовлетворённости предоставленных услуг мобильной связи корпоративным заказчикам.

Индекс удовлетворённости корпоративных клиентов снизился по сравнению с 2011 годом в среднем на 4,2% до уровня 75,6 баллов.

Эксперты отметили, что розничные клиенты компаний в текущем году чувствуют себя более удовлетворёнными, чем клиенты корпоративного сектора.

Лидером по удовлетворённости и лояльности потребителей корпоративного сектора остаётся Kcell с соответствующими индексами в 76,6 и 76,5 балла соответственно. Индекс удовлетворённости потребителей «Билайн» составляет 73,6 балла. Группа «Другие» показала результат по индексу удовлетворённости хуже среднерыночного. Основная конкуренция на рынке корпоративных клиентов происходит, так же и в сегменте частных потребителей, между Kcell и «Билайн».

«Результаты исследования EPSI Rating очень полезны, во-первых, с точки зрения оценки проводимой нами работы по улучшению качества обслуживания абонентов. Мы рады и гордимся тем, что абоненты дают Kcell и Activ высокие оценки.
Согласно опросу EPSI Rating, в основном, мы опережаем конкурентов по таким показателям, как удовлетворённость качеством обслуживания и лояльность. В сегменте корпоративных клиентов Kcell сохраняет лидерство по индексам удовлетворённости и лояльности. Во-вторых, результаты этого исследования показывают, на что нашей компании следует обратить внимание, чтобы продолжать радовать своих абонентов. Безусловно, мы будем использовать вышеуказанные данные для дальнейшего развития и совершенствования качества обслуживания», — отметила директор департамента корпоративных коммуникаций компании «Кселл» Аида Досаева.

Follow me on TwitterЯ ВКонтакте